【コールセンター】 応対例 (2 – 5月)

【コールセンター】 応対例 (2 – 5月)

2021/2からコールセンターで仕事を始めました。

研修から長いような短いような感覚であっという間に4ヶ月経ちました。

その4ヶ月間の応対まとめです。

最初ということでほとんど愚痴のような内容ですが、何かの参考になれば幸いです(- -)

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通常業務のケース

通常業務中に気になったやりとりです。

どうしたらいいのか常に考えさせられます。

「おおむね○時間でお伺いいたします」とお伝え後の展開

→おいおい○時間も掛かんのかよ、ふざんけんなよ仕事にならねーじゃねーか(怒)こっちは仕事中でなんとかかんとか……(`・ω・)

→○時間で来てくださるの!お忙しいところすみません、助かりますー(^^)

価値観の相違です。

仕事中などの事情で反応が大きく分かれる分岐点になっており、伝える瞬間は緊張します。

しかし何か言われたところでどうしようもないため、適当にあしらいます。

どの立場にいてもどこかに余裕を持っていたいと感じます。

はあ?何でだよ……A市はB県だろーが!(怒)
A市はB県にしか無いでしょ、大丈夫?(^^;)

住所をお聞きした際に市から伝えられたため、「(A市ってどこだっけ……ああ、確か)A市というと、C県でしょうか」と間違えた結果言われた言葉。

こうならないように「都道府県からお聞かせいただけますでしょうか」と毎回言っているんですが、中々聞いてもらえない。

住んでいる人からしたら市だけで伝わると思っている典型例、マイナーすぎて分かりません(- -)

じゃあはじめからそう書いておけよ!こっちは忙しい合間を縫ってなんとかかんとか……(`・ω・)

本日当社社員と立ち会えず不在票が入っていたため改めて立会希望日を決めるためにご入電。

お客様直接ではなく中間業者からでないと承れず、中間業者にご連絡いただくようお伝えした際に言われた言葉。

不在票にこちらの電話番号が記載されていたことが原因かと思われるが、分かる人に聞くと中間業者が説明しているはずで知らないならこちらに矛先を向けるのはお門違いとのこと。

そもそもお客様ご自身で立会希望日を決めたはずなのに何故そんなに怒れるのか……忙しいらしい割に長時間大声で喚いていた。

じゃあはじめから希望日に居ろよ……ちなみに仕事に就いて初めてキレられたのがこれ。

すみません、ただの愚痴です(- -)

それと、よく喋るのは暇な人です、本当に忙しい人は冷静に短時間で用件こなしてる人のことを言います。

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面白かったケース

ネタになりそうなやりとりです。

確認確認って……必要な情報全部お渡ししましたよね?今まで何をやってたんですか?(怒)
→(別の日に同業界別人)調べられないって……必要な情報全部お渡ししましたよね?今まで何をやってたんですか?(怒)

当社の所有物がどこにあるのか確認したかった業界の方からご入電。

話の内容調整のため何度か保留を入れ確認、分かる人に聞いたところ「特定の情報が無いと調べられないよ」とのことで、その旨を伝えた際に言われた言葉。

内容は置いておいて、別の日に同業界、同内容で別人からご入電。

ほぼ同じ流れで同じフレーズを言われ驚きました……業界で流行ってるんだろうか。

ちなみにお伝えいただいた情報は断片的で全く足りず調べられないので、用意してもらうよう伝えるも「そっちで何とかできるのでは?」とほざく仰せ。

「ムリです」と伝え何とか納得してもらえました。

そっちで何とかしろって……必要な情報全然足りませんよね?電話する前に何をやってたんですか?

って言いたいけど言えない……!

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手がつけられないケース

アレなやりとりです。

基本感情的で、非常に疲れます。

お前の言っていることは訳が分からん、日本人じゃねえんじゃねえの!?

少々耳が遠い方に何度もこちらでは承れないご用件であることをお伝えしていた際に言われた言葉。

途中から私も興奮してしまい、自分でも何を言ってるのかよく分からなくなった……日本語難しい。

あ、ちなみに日本人です。

お前、名前は?→(名字だけ伝える)→いや下の名前も言えよ!(以降繰り返し)

お問い合わせのご理由をお聞きした際、癪だったのか言われた言葉。

温度が上がり始めるとみんな言い出す、脅しのつもりなんだろうか。

ちなみにプライバシーの何とかで名字だけしか伝えない。

用件は「当社内部社員の連絡先を知りたい」、流石に正当な理由が必要。

15分程グダった後「FAXを送るため」と仰せ。

すげえ、それだけに15分も使ってる……。

すぐ分からないため折返し連絡する旨をお伝えするとまた喚き出すが少々強引に納得させる、終話。

大した用事では無いのに何故伝えるのを躊躇ったんだろう……そんな空気を作ってしまったのかもしれない、難しい。

今分かんないの!?使えねー笑

割とどうでもいいことを知りたい方からのご入電。

細かすぎてすぐに分からないため、担当から折り返し電話する旨お伝えしたところ言われた言葉。

こちらはあくまで受付で使えねーので担当箇所からのご連絡をお待ちいただくようお伝えし了承、終話。

すぐ知りたいことに時間が掛かるのは煩わしいけど、待ってもらうしか無い。

ばーか!→切断

正義マンからのご入電。

「近くで工事をしている御社の委託業者作業員がマスクを着けずに作業をしている、このご時世にどういうことか!俺はマンション理事で、住人も全員怒っている!」と怒り狂っているご様子。

朝から何度も掛けているらしく、履歴を確認するためお客様の情報も怒り狂いながらお伝えいただく。

その後ひたすら「担当部署を出せ!」と仰るがそんな部署は無く、仕方なく代表番号を伝えるも「それはさっき聞いた!代表ではなく担当部署を出せ!」と仰せ。

代表も担当も現実的には同じだと思うが通じず、「それも含め代表にお問い合わせ下さい」と伝えると「ばーか!」と言い、正義マン(推定55才児)側から切断。

暑い中、外で作業をしている人と、空調の効いた部屋で1日中外を監視しながら電話を掛けまくる子供。

私は前者の肩を持ちます、法律で禁止されている訳でもありませんしね。

あと多分怒ってるのこいつだけ(- -)

早くコロナが終わればいいなあ、こういったことも無くなるはず。

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まとめ

うーん、やっぱり愚痴が多くなってしまった……あと酷い言葉が多い……読んで気分を害されたら申し訳ないです。

でもまとめるのは楽しいので、また何かあれば適当に追記します。

同業界の方や通りすがりの方でも、何かあればお気軽にコメントをどうぞ!

おまけ

ストレスを吐き出すとスッキリする!

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